באחת ההזדמנויות שאלתי נציג תמיכה של ברק (כשהם עוד היו ברק) אם אפשר לסדר לי פינגים יותר נמוכים לאירופה.
פינג הוא מדד של זמן תגובה באינטרנט, והומצא על ידי בחור בשם Mike Muuss בדצמבר 1983 – הוא כתב 1000 שורות קוד במהלך ערב אחד, וקיבל על כך פרס על מפעל חיים. (להרחבה: ויקיפדיה, דף שלו על הנושא).
התגובה של התומך היתה שלא ניתן לתת לי עדיפויות כלשהן בשערי מדינת ישראל, מכיוון שאין לי כתובת IP קבועה. זה שיעשע אותי מאוד, מפני שכתובת הIP שלי לא השתנתה מאז חודש יולי 2006.
בשבוע שעבר, הגעתי הביתה באחד הערבים, וזיהיתי בעיות חמורות של פינגים גבוהים ומהירות העברת נתונים איטית לאתרים בתוך ישראל, בפרט לשרת שלי שמתארח ב012 בפתח תקווה. בדיקת traceroute העלתה שהנתונים שאני מעביר בין חיפה לבין פתח תקווה עוברים דרך שוודיה – כמו בימים הראשונים של האינטרנט בישראל, לפני IIX. לא טרחתי לדבר עם התמיכה – משתמשים מתקדמים באינטרנט כבר מזמן למדו שכשיש בעיות אמיתיות, שיחה עם התמיכה לא תעזור.
בפרט כשיש בעיה כזו חמורה – בטח יש להם עשרות לקוחות על הקו עם אותה בעיה. אחכה כמה שעות, וזה יעבור.
לאחר שעברו מספר ימים וכלום לא זז, במוצאי שבת האחרונים, החלטתי להתקשר לתמיכה של נטוויז'ן-ברק.
לאחר שהנציג שענה לי הצליח להבין איזה לקוח אני (הם כל פעם מוצאים את היוזר שלי בנטוויז'ן, שנטשתי לטובת ברק, ואז הם התאחדו), הוא החל להדריך אותי לקראת ניקוי המטמון של הדפדפן, למרות שבשום שלב לא טענתי שיש לי בעיות גלישה כלשהן. מילותיו המדויקות היו "תלחץ למעלה על כלים".
לאחר מכן הוא אמר שאין לו יותר מה לעשות, ולהתראות. התעקשות מסוימת הביאה אותי לתומך בכיר, ששלח אותי לבצע מספר בדיקות (גם גילה על הדרך שמהירות הגלישה שלי שרשומה אצלהם לא נכונה), ומיד הרגשתי שמדבר איתי מישהו עם נסיון – שישר הבין שאני כנראה מבין על מה אני מדבר כשאני מדבר איתו, והוא פשוט שאל אותי שאלות בסיסיות שקל לי להבין ולענות עליהן – "מה כתובת הIP שלך", "מה הMAC של המודם שלך" וכדומה.
מהר מאוד הוא שם לב שכתובת הIP שלי – אותה כתובת שיש לי כמעט שלוש שנים – נמצאת בתחום כתובות נטוש, שהחיבור שלי ללא חייגן הוא מהסוג הישן שכבר אין לאף אחד, ובכלל איך זה שעדיין יש לי אינטרנט.
לא השגנו נציג של הוט על הקו שיעזור לנו בlive, אז הוא שלח להם פנייה בכתב, ואמר לי שזה יסודר תוך 48 שעות לכל היותר.
כמובן ש48 שעות כלום לא קרה, הערב התקשרתי שוב, הנציג הראשון שענה לי דוקא היה בעניינים, הבין את המצב מתיעוד השיחות, ונדהם גם הוא לשמע כתובת הIP שלי, ובשיחה עם נציג הוט הוחלפה לי לאחר כבוד כתובת הIP, וכל בעיות הפינגים נפתרו.
- – -
מסקנות:
- תמיד להתעקש לדבר עם תומך בכיר אם התומך הראשוני לא נותן תשובות מספקות, או לא מבין שמדבר איתו לקוח ברמה גבוהה.
- הערת אגב: להגיד להם "אני מבין בזה" או אפילו "העבודה שלי בחברה בינלאומית מוכרת היא להבין בדברים כאלה" לא עוזר, ואפילו מזיק.
- לא לוותר על שיחת ועידה עם נציג של ספק התשתית – בוזבזו לי יומיים שבהם לא יכולתי בפועל להשתמש באינטרנט הישראלי בגלל סעיף זה.
- מוזיקת ההמתנה של התמיכה שלהם חוזרת על עצמה בלופ של 20 שניות – קצר מדי!
